Digital kommunikasjon er utveksling av informasjon gjennom digitale kanaler som nettsteder, e-post, sosiale medier, chat, SMS, apper og automatiserte meldinger.
For bedrifter inkluderer det både kundevendt kommunikasjon og intern kommunikasjon, ikke bare markedsføring.
Hva teller som digital kommunikasjon?
Digital kommunikasjon inkluderer enhver forretningsmelding som leveres gjennom en digital kanal. Vanlige eksempler inkluderer:
- Innhold på nettstedet, inkludert tjeneste og produktsider
- Markedsførings-e-post og nyhetsbrev
- Automatiserte transaksjonsmeldinger, ordrebekreftelser, fraktoppdateringer, kvitteringer
- Innlegg på sosiale medier og svarene under dem
- Live chat eller et kontaktskjema
- SMS varsler
- Se gjennom svar på Google og andre steder
Markedsføringsinnhold vurderes ofte regelmessig, mens transaksjonsmeldinger og automatiserte kontaktpunkter kan opprettes én gang og forbli uendret.
Hvorfor konsistens er viktigere enn polsk tekst
Her går det galt. Nettstedet blir skrevet av et byrå. Sosiale medier håndteres av den som har tid. Ordrebekreftelsen fulgte med e-handelsplattformen og har aldri blitt rørt.
Hver del kan være fin alene. Sammen høres de ut som fire forskjellige selskaper.
Kunder kan legge merke til disse forskjellene selv når de ikke kan identifisere nøyaktig hva som føles galt. Resultatet kan være et lite fall i selvtillit i akkurat feil øyeblikk, vanligvis rett etter betaling, når et varmt og vennlig merke plutselig sender en kald, automatisk melding.
For eksempel bygger en norsk nettbutikk en avslappet, personlig merkevarestemme. Så kommer leveringsvarselet på stivt, formelt norsk som ingen har skrevet med vilje. Gapet mellom de to er lite, men det er det siste kunden leser.
Intern kommunikasjon teller også
Digital kommunikasjon er ikke begrenset til kundevendt kommunikasjon. Slack, Teams, delte dokumenter og intern e-post former hvor raskt virksomheten din faktisk kan svare.
Hvis et kundespørsmål tar tre dager å nå frem til personen som kan svare på det, er det et internt kommunikasjonsproblem som dukker opp som et kundeopplevelsesproblem.
Hvordan fikse det uten en rebrand
Du trenger ikke en merkevareguide med 40 sider. Skriv ned hvordan virksomheten høres ut i tre linjer. Bestem forventet responstid. Les deretter de ti siste kundekontaktpunktene dine i rekkefølgen en kunde vil motta dem.
Mismatchene melder seg vanligvis i løpet av minutter.